編者按：作家格拉德威爾在《異類》一書中曾提出一萬小時定律：“人們眼中的天才之所以卓越非凡，并非天資超人一等，而是付出了持續不斷的努力。一萬小時的錘煉是任何人從平凡變成超凡的必要條件。”在常人眼中，汽車維修服務是一項再平凡不過的工作，他們默默無聞，只為傾聽客戶的訴求，幫助客戶解決燃眉之急。然而在這個崗位上，卻有許多年輕人，他們熱情、專注，對服務有執著的追求。通過一萬小時甚至更久的技藝錘煉，他們不斷成長，悉心傳承，努力在平凡的工作中，成就不平凡的自己。
“服務其實很簡單，就是用心幫助客戶解決問題。”
袁玖波，物產元通上汽大眾申浙店（浙江申浙）的售后服務顧問。他從2009年12月加入元通申浙上汽大眾品牌從事車間維修工作，而后轉崗到服務前臺，從事服務顧問至今。6年間他已脫去一身稚氣，成長為讓人信賴、身有擔當的上汽大眾高級服務顧問，2015年被認證為“機動車檢測與維修工程師”，近期還被浙江省總工會評為“浙江金藍領”。所有人都把他的成長看在眼里，而他卻說：“其實，我只是喜歡幫助客戶解決問題而已。”
“服務”同樣需要“工匠精神”
《我在故宮修文物》中的“王師傅”，從容淡定、寧靜致遠，擁有深厚扎實的修表技藝。大家都說，這才是大國該有的“工匠精神”。
然而，“工匠精神”并不僅僅只適用于技藝精湛的匠人，對于像袁玖波這樣的一線員工來說，“工匠精神”就是務實肯干的工作心態，努力奮進的工作激情，對服務精雕細琢的精神。
每天上班，遇見第一位客戶，面帶微笑，了解問題，安排維修……這是袁玖波樂此不疲的工作流程。
他說：“服務顧問工作，其實并不只是微笑服務那么簡單。我也會遇到客戶的不理解，甚至是抱怨投訴，加班到深夜也是時常的事。但是，通過自己的努力加之同事們的幫助和領導的支持，最終總能圓滿解決，收獲客戶的滿意評價。到那一刻，我就會覺得所有的付出都是值得的。”
工作之余，袁玖波喜歡到陳巍技能大師工作室“加油充電”，研讀技術案例，同時聆聽專家們的教誨：“技術之路，永無止境；技術是服務的核心，唯有持之以恒，才能學到精髓。”
袁玖波理解的“工匠精神”是精益求精，更是追求極致。有人說比賽是一個競技的過程，而他卻認為比賽是一個相互交流學習、努力提升自我的契機。“博觀而約取，厚積而薄發”是他始終堅守的信念。近年來，袁玖波先后參加了上汽大眾全國NO.1服務技能競賽、省市級機動車維修服務技能競賽等，通過與不同地區、品牌選手們的團隊合作和交流，使他在收獲了成績的同時，更收獲了成長。
2016年9月，袁玖波代表杭州市參加浙江省機動車維修職業技能競賽。賽場上的他憑借著熱情飽滿的態度和專業細致的服務，收獲了全場觀眾的一致好評，最終獲得了業務接待組的第一名。賽后，袁玖波回憶說：“這次比賽讓我明白，身邊那些專家、大師們的成功都絕非偶然，一定是他們勇敢地跳出了自己的舒適區，付出了比別人多幾倍的努力，才得以攻克一個個技術難關，站上汽車維修行業的高峰。”
“學然后知不足，教然后知困”
袁玖波經常說：“客戶選擇我們，是我們的榮幸。我們不止要把車修好，還得把人服務好。”每個星期天下午，他都會在公司會議室主講“愛車課堂”。利用自己掌握的專業知識，指導客戶應季養護、新手上路、駕駛習慣等一系列用車常識，幫助解決客戶需求的同時，提升他們對于元通申浙的品牌信任感。
憑借著多次培訓、比賽和授課的經歷，袁玖波獲得了物產中大集團“金雙翼”項目內訓師的認證。平日里，他不僅會將自己學到的新知識、總結的客戶服務經驗，分享給身邊的同事們，還會前往分公司將學習方法、服務流程進行轉訓。他堅信“授之以魚，不如授之以漁”。
工作之余，袁玖波積極參與物產元通汽車“陳巍技能大師工作室”《師徒制-學生講堂》和“校企合作”項目，為“浙經院”和“浙交院”汽車分院的學生授課。他說：“給學生上課，就是一次知識復盤的過程。無論是案例還是知識梳理，每一節課我都會用心準備，讓學生有所收獲，更好地應對未來的職場生涯。”
從春日的爛漫到秋色的斑斕，從青澀的學生到資深的服務顧問，一路走來，袁玖波始終堅持以匠人之心踐行“服務至上，進無止境”的承諾。他說：“道路不易，小步徐行。未來的日子，我會繼續在元通申浙，沉下心，一點一點扎著根的成長，期待那個更好的自己。”
（浙江申浙 林田）
